두 번 째 만남, 프로덕트 매니저 유재형 (Terra)
고객 관점에서 프로덕트의 혜택을 전달하기 위해 고민하는 서비스 플래닝팀. 그에 앞서 서비스의 본질에 대해 끊임 없이 탐구해야만 합니다. 커피, 그리고 커피를 마시는 사람들에 대한 애정으로 가득한 테라님을 만나보았습니다.
Q. 본인이 생각하는 자신은 어떤 사람인가요?
일단 저의 강점은 실행력입니다. 무언가를 해보기로 하면 일단 시작하는 것, 그리고 그것을 신속하게 해냅니다. 조직 자체가 애자일(agile)한 방식을 추구하고 있기 때문에, 이런 빠른 속도가 도움이 됩니다. 그러나 일을 시작하기 전에는 깊게 고민하고 생각하는 시간을 오래 가지는 편이죠. 사색가 같은 면도 있다고 스스로 생각합니다.
Q. 정신 없이 일하시느라 늦게까지 사무실에 있는 경우가 많으신데요. 테라님의 워라밸, 안녕한가요?
아무래도 성에 찰 때까지 일을 해야만 하는 성격이라, 아직까지는 워라밸보다 일에 더욱 집중하는 삶을 살고 있습니다. 제가 만들고 있는 프로덕트에 대해 욕심이 많은 것도 한 몫 하는 것 같아요. 커피는 정말 무궁무진하고 재미있는 이야기를 많이 담고 있거든요. 단순히 음료 그 이상의 가치가 있다고 생각합니다. 그래서 제가 경험한 커피 문화를 조금 더 속속들이 알게 하고 싶어요. 여태 온라인에서는 경험할 수 없던 것들의 새로운 시도를 꿈꾸고 있습니다.
Q. 전에 없던 새로운 것의 시도라, 어떤 것인지 궁금합니다.
오프라인에서의 즐거운 공간 경험을 온라인에도 그대로 이식하는 거죠. 카페는 공간과 즐거운 경험을 파는 일이라고 생각해요.
고객을 가까이서 직접 보고 느끼다
스물세살에 동네 브런치 카페에서 처음 일을 시작했습니다. 에그베네틱트도 만들고 음료 제조도 하고 그랬는데, 사람들이 맛있게 먹고 즐거워하는 모습을 보면서 뿌듯했습니다. 메뉴 개발하는 것도 즐거웠고, 업장의 동선을 효율적으로 짜거나 그런 것도 흥미로웠습니다. 이후 음료를 체계적으로 배우고 싶어서 스타벅스에 입사하여 커피를 1년 정도 배웠습니다. 커피 외에도 서비스 마인드나 매장관리와 운영 등에 대해 체계적으로 배울 수 있던 값진 경험이었어요.
당시 직접 개발한 메뉴. 아보카도 샌드위치&날치알잠봉 샌드위치
가게 운영을 통해 배운 절박함
2020년 초봄 쯤 성수동에 작게 디저트 카페를 오픈한 이후, 예상보다 높은 고객 유입률에 곧 바로 압구정 로데오에 2호점을 오픈한 적이 있습니다. 하지만 2호점 오픈 직후 코로나를 저항 없이 맞이해버리며 카페 오픈 후 흔히 겪는 ‘오픈빨’ 효과마저 보지 못한 상태로 큰 벽에 부딪혔습니다.
2021년, 운영하던 디저트 카페의 소중한 직원들과.
이 때의 저를 돌아보면 절망적이고 절박했습니다. 대출까지 받아가며 6명의 월급을 주기도 하고, 주변 집객율이 좋았던 수제버거집, 양식집에 찾아가 메뉴카드 비치를 요청하기도 했습니다. 기존 8가지 였던 메뉴를 18가지 까지 늘려보며, 그 당시 업장 보물 1호였던 파코젯 ( 샤베트 머신 ) 으로 10가지 맛의 샤베트를 개발해 직접 배달까지 다니기도 했습니다. 발품다니던 절박함, 그 때 했던 여러가지 액션들 각각의 회수율과 성과, 밤 새우며 메뉴 개발하던 직원들에 대한 미안함 마음은 아직 생생하게 남아있습니다.
오프라인 공간이 주는 가치
많은 어려움이 있었으나, 이로 인해 브랜드의 가치를 지키는 것의 중요성을 배웠습니다.
메뉴를 늘린다던지, 할인행사를 하는 등의 일은 단기적인 매출 상승을 가져올 수는 있었겠지만, 오랫동안 찾을 만한 이유는 아니었습니다.
카페는 단순히 음료를 판매하는 것이 아니라, 여러 감각적인 경험을 주는 공간을 파는 것 이기 때문입니다. 고객 관점에서 ‘경험’을 설계하기 시작하자, 드디어 고객이 보이고 소리가 들리기 시작했습니다. 자연스럽게 언어와 콘텐츠도 변화했습니다. 이후 의사결정을 위한 기준은 명확해졌습니다. 브랜드의 색과 일치하는 경험을 주는 것. 이것이 제가 생각하는 오프라인 공간의 가치이기에 이것을 온라인으로 옮겨보고 싶었습니다.
Q. 정말 값진 현장 경험을 하셨네요. 그렇다면 지금 버디버스에 합류하게 된 이유는 무엇인가요?
아무래도 커피 시장에 대한 가능성, 그리고 비전을 보았기 때문입니다. 수많은 로스터리들은 누구나 개성 있는 스토리를 갖고 있고, 그것을 바탕으로 좋은 공간 경험을 주고 있거든요. 그것을 제대로 고객에게 전달한다면, 커피 산업이 양질적으로 확대될 수 있다고 생각합니다. 그것을 바탕으로 우리나라 커피 문화의 수준을 좀 끌어올려 보고 싶은 개인적인 바람도 있고요.
Q. 지금 회사에서 주로 어떤 업무를 하고 있나요?
(회사에서 일하고 있는 사진 삽입)
테이스트잇의 UX(고객 경험)에 기반한 서비스 기획을 맡고 있습니다. 고객 편의를 위한 상세 기능을 추가하거나 플로우를 수정하는 등 실질적인 제작 업무를 맡고 있습니다. 미대 입시를 준비하고 건축을 전공한 이력이 있는데요. 아무래도 그런 경험을 통해 길러진 디자인 감각을 백분 활용할 수 있어서 더 재미있습니다.
아 참고로 저는 버디버스의 공식 바리스타입니다. 사내 카페테리아에서 커피를 내리는 일도 하나의 일상이 되었습니다.
미대 입시를 준비하던 시절. 지금도 자주 그림을 그리곤 합니다.
Q. 재미있게 일하고 있다니 꿈 같은 회사 생활이네요.
최근에 제주도의 로스터리들을 만나러 다녀왔는데요.
벚꽃이 만개한 봄날에 해안도로를 달리고, 사랑하는 커피를 맛보는 일정을 소화했습니다. 어떻게 안 즐거울 수가 있겠습니까. (웃음)
저는 맛있는 커피를 만나면, 한 잔으로 끝나지 않는데요. 제주도에서 거의 카페인 폭탄을 맞았다고 할 정도로 커피를 많이 마시고 왔습니다. 마음에 드는 원두도 샀고요. 카페 사장님들과 소소한 이야기를 나누다 보니 2박 3일이 어떻게 갔는 지도 모르겠습니다. 숙소에서는 동료들과 맥주를 곁들여 새벽까지 수다를 떨다 잠들었습니다. 끈끈한 동료애가 생길 수 밖에 없었겠죠? 재미있게 일한다는 것은 백퍼센트 진실입니다!
Q. 마지막으로 미래의 버디스에게 한 마디 해주신다면?
자발적 프로 야근러로서, 야식을 즐기는 체력 좋은 분과 함께 하고 싶습니다. 전국 팔도의 맛있는 커피를 모두 공수해오기 때문에 커피를 좋아하는 분이라면 더 행복하게 일할 수 있을 거에요. 다만 입맛이 까다로워질 수 있으니 주의하시고요. 일도 즐거울 수 있다는 것을 알게 되실 겁니다.
